„Jeder macht mal Fehler“

Im Bereich der Medizinprodukte und bei anderen sicherheitskritischen Systemen, wo viel Kapital oder sogar Menschenleben auf dem Spiel stehen, ist dieser Satz als Ausrede nicht anerkannt. Vielmehr gilt es, die Anzahl möglicher Gefährdungssituationen und damit zusammenhängende Benutzungsfehler so gering wie möglich zu halten. Der Satz: „Nachher ist man immer schlauer“ muss ins Gegenteil gekehrt werden: „Vorher schlau genug sein und Fehler vermeiden“.
Dies gelingt, indem man den Kontext der Produktnutzung möglichst umfassend analysiert und systematisch nach Gefährdungssituationen untersucht. Eine bewährte Methode für die Kontextanalyse ist das sogenannte Kontextinterview. Hierbei werden echte Repräsentanten der Nutzergruppe (Zielgruppe) interviewt. Es geht jedoch nicht darum, herauszufinden und zu sammeln was der einzelne Vertreter der Nutzergruppe an Unterstützung wünscht (siehe "Anforderungsanalyse statt Wünsch Dir was"), sondern welche Aufgaben die einzelnen Personen tagtäglich zu bewältigen haben, wie sie dabei konkret vorgehen und was tatsächlich im Nutzungskontext an vorhergesehenen und unvorhergesehenen Ereignissen passiert.

Meist hat man bei der Befragung von Benutzern eine Vermutung 'wie der Hase läuft' und glaubt zu wissen, was aus Nutzersicht erforderlich ist. Wertet man die gewonnen Kontextdaten jedoch systematisch in Hinblick auf implizite Erfordernisse aus, gelangt man häufig zu überraschenden (unerwarteten) Erkenntnissen. Solche 'Überraschungen' bergen auch bisher nicht erkannte Gefährdungssituationen und vorhersagbare Benutzungsfehler, die bei der Gestaltung der Benutzer-System-Schnittstelle behandelt werden müssen.

Mit dem ProContext ProductManager® lassen sich vorhersagbare Benutzungsfehler schon vor der Produktentwicklung dokumentieren und entsprechend Erfordernisse sowie Anforderungen ableiten. Natürlich können auch tatsächlich beobachtete Benutzungsfehler im Nachhinein systematisch dokumentiert und ausgewertet werden. Relevant ist, dass einmal erkannte Erfordernisse und sich daraus ergebende Anforderungen für nachfolgende Produktgenerationen und -versionen dauerhaft im Unternehmensgedächtnis verankert sind.

„Ich würde das jetzt gerne drucken…“

Häufiges Ärgernis bei der Benutzung von Produkten ist die Abwesenheit (dringend) benötigter Funktionen. Auch wenn umständliche Interaktionspfade abverlangt werden, um ans Ziel zu kommen, ist dies ein Mangel in Bezug auf effiziente Unterstützung bei der Arbeit. Der Benutzer weiß genau, was er erreichen will und kommt dennoch nur umständlich oder gar nicht zum Ziel. Dies führt vor allem dann zu großer Frustration, wenn die Unterstützung bei der Erledigung der Arbeitsaufgaben aus Benutzersicht als unverzichtbar erachtet wird. Wenn das offensichtlich Benötigte nicht vorhanden ist, dann ist das ein Mangel. Jeder Mangel beeinträchtigt die User-Experience (Nutzungsqualität) und damit die Akzeptanz des Produktes. Eine systematische Analyse des Nutzungskontextes (Benutzer, Aufgaben, Ausrüstung und Umgebung) hilft dabei, Mängel zu erkennen und relevante Anforderungen zu spezifizieren, wie wir schon im Blog-Beitrag “Spezifizieren, was Benutzer benötigen: Unternehmensgedächtnis für Produkthersteller“ erläutert haben.

Auch Mängel – vorhersagbare oder tatsächlich beobachtete – lassen sich mit dem ProContext ProductManager® systematisch dokumentieren und auswerten, um die Nutzungsqualität eines Produktes stetig zu verbessern im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

Weiterführende Links

• Webseite zum ProductManager® inklusive Leistungsbeschreibungen und Preisen
• Inhouse-Seminar „Usability Engineering für Produktmanager“