Anfrage stellen

Customer Experience und User Experience

Zusammenhänge und Unterschiede verstehen

Ein Mann ist beim Kauf und der Nutzung eines PCs zu sehen

User Experience heißt auf Deutsch „Benutzererlebnis“. Customer Experience heißt auf Deutsch „Kundenerlebnis“. Doch was ist der Unterschied? Bei genauem Hinsehen ergeben sich wichtige Unterschiede, die es zu beachten gilt.


Kunden kaufen, Benutzer benutzen

Während sich der Kaufentscheider mit dem Kauf eines Produktes beschäftigt, befasst sich der Benutzer mit dessen Benutzung. Kaufentscheider und Benutzer können ein und dieselbe Person sein. Der Kontext, in dem die Personen Informationen verarbeiten und agieren, ist jedoch jeweils unterschiedlich (Kaufkontext versus Nutzungskontext).

Person (Rolle) Relevanter Kontext
Kaufentscheider (Kunde) Einkaufskontext
Benutzer Nutzungskontext

Kaufen wir uns z.B. ein neues Auto, sind wir sowohl Kaufentscheider (Kunde) als auch Benutzer. Bei den meisten Investitionsgütern wie z.B. einer betriebswirtschaftlichen Software ist es dagegen anders: Die Kaufentscheider für ein solches Produkt sind andere Personen wie diejenigen, die das Produkt tatsächlich benutzen (müssen). So kann es sein, dass diejenigen, die eine betriebliche Software beschafft haben, mit dem System aus ihrer Perspektive zufrieden sind (weil es günstig und schnell eingeführt war), während diejenigen, die die Software täglich benutzen, nur über das System schimpfen, weil es umständlich zu bedienen ist und sich im Arbeitsalltag als wahrer Zeiträuber entpuppt.


Warum User Experience und Customer Experience unterscheiden?

Ein Unternehmen, das sowohl seine Kunden als auch die Benutzer seiner Produkte nachhaltig zufrieden stellen will, muss sowohl für die Kunden als auch für die Benutzer seiner Produkte nachhaltig positive Erlebnisse schaffen und zwar über sämtliche Phasen des Erlebenszyklus hinweg:

Unterschiedliche Erlebenszyklusphasen bei Kunden und Benutzern
Customer Experience des Kunden Antizipierter Nutzen
  • Erwartete Vorteile bzw. Erleichterungen
  • Erwartete Nachteile bzw. Schwierigkeiten
  • Kaufentscheidung erfolgt, wenn die erwarteten Vorteile größer sind als die Nachteile
Erlebter Nutzen
  • Tatsächliche Vorteile bzw. Erleichterungen
  • Tatsächliche Nachteile bzw. Schwierigkeiten
Bewertung des Erlebten
  • Der Kauf hat sich (nicht) gelohnt.
  • Kauf des Produkts kann (nicht) empfohlen werden.
User Experience des Benutzers Antizipierte Benutzung
  • Erledigung der Aufgabe(n) mit dem Produkt erscheint (nicht) einfach
  • Entscheidung zur Benutzung, wenn diese lohnenswert erscheint.
Erlebte Benutzung
  • Benutzung war (nicht) einfach.
  • Das Ziel wurde (nicht) erreicht.
Bewertung des Erlebten
  • Die Benutzung hat sich (nicht) gelohnt.
  • Produkt kann zur Benutzung (nicht) empfohlen werden.

Beispiele zu positiver bzw. negativer Customer- / User Experience finden sich z.B. auf Bewertungsportalen im Internet oder in Blog-Artikeln. Mit den Methoden des Human-Centered Designs lässt sich systematisch eine positive Customer- bzw. User Experience erreichen, wenn man die unterschiedlichen Kontexte (Kaufkontext versus Nutzungskontext) berücksichtigt.


Fazit

Sowohl die Customer Experience als auch die User Experience sind ein Maß für die Zufriedenheit. Jedes Unternehmen muss die Wahrnehmungen und Reaktionen seiner Kunden so steuern, dass ein positives Gesamterlebnis (Total Experience) entsteht.

Das Gesamterlebnis bei Kunden ist das Produkt aus User Experience und Customer Experience.

Total Experience = User Experience x Customer Experience.

Ist die User Experience niedrig und die Customer Experience hoch, so ist die „Total Experience“ insgesamt niedrig.


Unser dazugehöriger Blog-Beitrag: User Experience versus Customer Experience

Kunden, für die wir direkt tätig sind / waren:

Mehr als 100 Kunden vertrauen unseren Diensten.